پشتیبانی

info@daneshfarda.ir | با ما تماس بگیرید: 36831505-021

مدل TQM

TQM

در سالهای اخیر توجه دولتها  به ارائه خدمات  با  کیفیت به مردم بیش  از  گذشته  نمایان   شده  است .

 و در رابطه دولتها و ملتها تعریفی جدید نضج گرفته که دولتها برای بهبود کیفیت خدمات عمومی  باید در برابر تحقق اهداف خود پاسخگو وخدمتگزار مردم باشند چرا که ملتها هستند با پرداخت مالیات و عوارض، بودجه وغیره حمایت مالی دولتها را فراهم می آورند درواقع رابطه بایستی بصورت یک بده بستان یا مبادله تعریف شود در این مقاله تلاش براین است با توجه به اصول اولیه بنیانگذاران TQM به طور موردی و کلی کاربرد TQM و تأثیرات آنرا در کشورهای مختلف بررسی نموده و شاخصهای خاصی از TQM را درسازمانهای خاصی ار این کشورها مورد مطالعه و تطبیق قرار داده و نتایجی درمورد اثربخشی  کاربرد  TQMبیان می شود.

- تاریخچه و اصول TQM :

درسال۱۹۲۴ شوهارت مطا لعه کنترل کیفیت آماری SQC را آغاز نمود در سال 1۹۵۰دکتر دمینگ با آشنایی با روش SQC مهندسان ومدیران ارشد اجرایی سازمانهای بزرگ ژاپنی را آموزش داد. در سال ۱۹۶۰اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند دردهه ۱۹۸۰مفهوم TQM منتشر شد سرانجام در دهه ۱۹۹۰ISO۹۰۰۰وQS۹۰۰۰بعنوان مدل جهانی و استانداردجهانی برای سیستم کیفیت شناخته شدند. 

مدیریت  کیفیت  فراگیر  (TQM)  ابتدا  در  عملیات  تولید  تکراری  بکار  گرفته  شد .  مشکلات  زیادی در توسعه و تسری این مفاهیم و ابزار به دیگر اهداف داشت بعضی از سئوالات که آیا کیفیت تمام کارهای تجاری (کسب و پیشه )که خروجی های آنها اطلاعات و خدمات حرفه ای است بجای تولید ملموس  قابلیت  کاربرد  دارد  و براساس اصول  شناخته شده دکتر دیمینگ که (یعنی تمرکز به کنترل کیفیت آماری) یک فرضیه و متدولوژی ساخته و آزمایش شده است. 

T.Q.M چيست؟ 

براي واژه كيفيت كه در مديريت كيفيت فراگير آمده است تعاريف مختلفي ارائه شده است، كه به چند نمونه آن اشاره مي‌شود:

1-    كيفيت امري است كه توسط مخاطبان برنامه‌هاي سازمان تعيين مي‌شود. (انتظارات مخاطبان)

2-    كيفيت بايد نياز مخاطبان برنامه‌هاي سازمان را تأمين كند.

3-    كيفيت بايد خشنودي مخاطبان برنامه‌هاي سازمان را به دنبال داشته باشد.

4-    كيفيت بايد به كل سيستم توليد محصول از بررسي محيط بيروني گرفت تا خدمات بعد از ارائه محصول توجه كند.

5-    خصوصيات محصول يا خدمات بايد با مشخصاتي كه رضايت مخاطبان برنامه‌هاي سازمان را تأمين مي‌كند مطابقت داشته باشد.

6-    انجام صحيح كار يا خدمت در دفعه اول و براي هميشه باشد.

7-    كيفيت چيزي است كه مخاطبان برنامه‌هاي سازمان روي آن قضاوت مي‌كنند.

8-    هدف در كيفيت، افزايش كارآيي سازمان با حداقل هزينه است.

9-    كيفيت به معناي تجمل و لوكس‌گرايي نيست. 

كيفيت به معناي درجه عالي بودن و برتري نمي‌باشد، بلكه امري نسبي است. هر سازمان به منظور نيل به كيفيت مطلوب بايد اهداف سه‌گانه زير را مدنظر داشته باشد: 

الف: براي تأمين خواست‌ها و نيازهاي مخاطبان خود به طور مستمر كيفيت محصولات و يا خدمات توليدي خود را بهبود و ارتقاء بخشد. 

ب:مديريت خود را متقاعد كند كه دستيابي و حصول به كيفيت امري ضروري و حياتي است. 

ج:به مخاطبان برنامه‌هاي خود اطمينان دهد كه محصول كيفيت لازم را داراست و يا در مدت زمان معيني به آن حد از كيفيت مطلوب دست خواهد يافت. 

 آیندهTQM  

در آينده دو نوع شركت وجود خواهد داشت : آنهائي كه سیستم مدیریت كيفيت فراگير (TQM ) را اجرا كرده‌اند و آنهائي كه از دور خارج شده‌اند شما مجبور به اجراي ( TQM) نيستيد زيرا بقا اجباري نيست ! 

• هنر مديريت تمام اجزاء سازمان براي رسيدن به تعالي است. قاعده طلائي در آن چنين است: كاري را براي ديگران انجام بده كه دوست داري برايت انجام دهند.

• TQM عبارتست از يك رويكرد براي بهبود مستمر كيفيت محصولات و خدمات ازطريق مشاركت همه سطوح و وظايف شركت.

• TQM عبارتست از يك رويكرد براي افزايش مؤثر بودن و انعطاف‌پذيري همه‌جانبه سازمان. اين رويكرد يك طريقي براي سازماندهي و مشاركت همه سازمان اعم از بخش‌ها، فعاليت‌ها، افراد در هر سطح سازماني مي‌باشد.

• يك رويكرد مديريتي سازمان است كه حول محور كيفيت بنا شده است كه در آن همه اعضاء سازمان در هدف موفقيت درازمدت از طريق رضايت‌مندي مشتري مشاركت مي‌كنند تا منافع حاصله به اعضاء و جامعه بازگردد. 

عوامل شكست پروژه‌هاي TQM

    • عدم مشاركت مديريت

    • عدم توجه به نياز و خواسته‌هاي مشتري

    • عدم موفقيت در تغيير فرهنگ سازماني

    • عدم برنامه‌ريزي مناسب

    • عدم ارائه آموزش‌هاي مناسب به صورت مستمر

    • عدم طراحي مجدد سازمان همگام با بهبود

    • عدم وجود يك سيستم مناسب اندازه‌گيري عملكرد

    • عدم يكپارچگي ميان اهداف TQM و اهداف سازماني 

پياده سازي TQM 

تبیین فوائد پیاده سازی TQM (مدیریت کیفیت جامع)

در محیط سازمانی و محیط خارج از سازمان

 سه اصل اساسیTQM  

TQM یا Total Quality Management یک نوع شیوه مدیریت است که تلاش و تمرکز خود رافقط بر روی کیفیت محصول یا خدمات نهایی معطوف نمی دارد، بلکه بصورتی فراگیر با توجه به چشم انداز (Vision) ، ماموریت (mission) ، اهداف (objects) و در راستای استراتژی (Strategy) کلان سازمان و برای رسیدن به وضعیت کیفی بهتر از بهترین رقیب در مورد مسائل اساسی وجوه سه گانه زیر: 

1- خدمات (محصولات) : محصولات نهایی که به مشتری یا کارفرما عرضه می شود

2- فرآیندها: فرآیند کار در کلیه واحدهای تابعه سازمان

3- منابع انسانی: فرهنگ کاری، سازماندهی، رهبری، توانایی ها، بهسازی، انگیزش و هم افزایی.

پيش فرض مديريت جامع كيفيت (Total Quality Management) چيست ؟

    مديريت جامع کيفيت همان فلسفه برتر است ؛ به اعتقاد ما مديريت جامع کيفيت همه ويژگيهاي گفته شده در گام پيشين را شامل مي‌شود ؛ مديريت جامع کيفيت با داشتن ارکان فلسفي و اصول ساده و قابل درک و فراهم نمودن يک بستر طبيعي براي تلاشها ، شايد تنها گزينه در پيش روي مديران باشد . سه رکن مهم فلسفه مديريت جامع کيفيت يعني مشتري‌محوري ، فرايندگرايي و ارتقاي مستمر هم در راس يک سازمان و هم در قاعده آن قابل درک و اجراست . مديران ارشد سازمان از تحليل فلسفه وجودي سازمان ، دورنما و رسالت آن فرايندهاي کليدي را تعيين مي‌کنند و در راستاي تحقق رسالت سازمان و پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريان همه افراد سازماني يعنيصاحبان فرايندها را براي ارتقاي عملكرد فرايندها آماده و بسيج مي‌نمايند . کارکنان نيز از قاعده سازمان با ارتقاي عملكرد فرايندهاي کليدي با مديران ارشد سازمان همگام و همراه مي‌شوند ؛ برآيند دو حرکت از بالا به پايينو ازپايين به بالا موجب دگرگوني و تحول اساسي و جهت‌دار در سازمان خواهد بود ؛ تداوم اين دو حرکت و حمايت آن دو از هم به نهادينه شدن مديريت جامع کيفيت خواهد انجاميد .

    انتخاب و اجراي چنين فلسفه‌اي است که به روشها و ابزار ارتقا ، از جمله روشها و ابزار آماري معنا مي‌بخشد . کساني که تلاش کرده‌اند بدون معرفي يک فلسفه مديريتي از روشها و ابزار براي حل مشكل ياارتقاي کيفيت استفاده نمايند هرگز نتوانسته‌اند موجب تغييرات دائمي شوند . سازمانها شاهد دهها سال تجربه در زمينه کاربرد روشها و ابزارهاي مختلف بوده‌اند که بر سرنوشت آنها تاثيرات استراتژيك نداشته‌اند . سازمانها قبل از هر چيزي محتاج يک فلسفه مديريتي مناسب مي‌باشند .

    تعريف مديريت جامع کيفيت (TQM)

    مديريت جامع کيفيت فرايندي است متمرکز بر مشتريان ، کيفيت‌محور ، مبتني بر حقايق و متکي بر تيمها که براي دستيابي به اهداف استراتژيك سازمان از طريق ارتقاي مستمر فرايندها ، توسط مديريت ارشد سازمان رهبري مي‌شود .

    ارکان فلسفي مديريت جامع کيفيت كدامند ؟

    1- فرايندگرايي : سازمان را فرايندي مي‌بينيم که در آن درونداد ، روند و بروندادي وجود دارد که همه افراد بصورت افقي در مراحلي از فرايند قرار مي‌گيرند . تقسيم‌بندي عمودي و سلسله‌مراتبي وجود ندارد ؛ اگر فرايند بروندادي دارد همه در آن سهيم هستند